Cuando alguien busca el nombre de tu hotel en Google o lo encuentra en el mapa, lo primero que ve no es tu web. Ve tu ficha: fotos, nota media, reseñas, dirección, teléfono y, cada vez más, una lista de precios con botones de reserva. Si esa ficha está incompleta o el botón lleva a una agencia online, el huésped reserva allí aunque te haya buscado a ti.
Esta guía explica, paso a paso, cómo crear o reclamar la ficha, verificarla, completarla y conseguir que el clic acabe en tu web.
Qué es la ficha de Google y por qué importa tanto en un hotel
La ficha es el Perfil de Empresa en Google (antes, Google My Business). Aparece en la Búsqueda, cuando alguien busca tu nombre, y en Google Maps, cuando alguien mira hoteles en una zona.
En un hotel tiene una particularidad: además de los datos de cualquier negocio, muestra precios por fechas y enlaces de reserva. Según la ayuda de Google, esos precios y enlaces proceden de Hotel Ads y de los enlaces de reserva gratuitos. Es decir, la ficha de tu hotel es a la vez un escaparate y un mostrador de venta, y ahí compites con las OTAs que venden tus habitaciones.
Por eso merece una tarde de trabajo. Es gratis y lo ve casi todo el que te busca.
Paso 1: crear o reclamar la ficha
Es muy posible que tu hotel ya tenga ficha aunque nunca la hayas creado tú. Antes de nada, busca el nombre del hotel en Google Maps.
- Si existe y no la gestiona nadie: entra en la ficha desde Google Maps y pulsa "Reclamar esta empresa". Después elige un método de verificación.
- Si no existe: entra en business.google.com/add, pulsa "Añade tu empresa a Google" y sigue los pasos.
- Si la gestiona otra persona (un antiguo gerente, una agencia, el anterior propietario): puedes solicitar la propiedad al propietario actual desde la propia ficha.
Usa una cuenta de Google del hotel, no la personal de un empleado. Cuando esa persona se va, la ficha se queda sin dueño y recuperarla lleva tiempo.
Paso 2: verificarla
Sin verificar, no controlas la ficha. Google dice expresamente que, para editar todos los servicios del hotel desde tu panel, debes reclamar y verificar el perfil.
Los métodos que puede ofrecerte Google son vídeo (tienes que estar en el establecimiento y demostrar la ubicación), llamada o SMS, correo electrónico y carta postal con un código. Google elige automáticamente qué métodos están disponibles para tu perfil y no se pueden cambiar.
Según su ayuda, la revisión de la verificación puede tardar hasta 5 días hábiles. Si te toca vídeo, prepara antes lo que vas a enseñar: el rótulo con el nombre, la entrada, la recepción y algún documento o elemento que relacione el negocio con ese lugar.
Paso 3: los datos clave
Las directrices de Google para representar tu empresa son estrictas y conviene leerlas una vez. Estos son los puntos que más afectan a un hotel.
Nombre
El nombre debe coincidir con el que usas en el mundo real: fachada, papelería, web. Google no permite añadir eslóganes, palabras clave o descripciones del servicio, como "con piscina". "Hotel Ejemplo" está bien; "Hotel Ejemplo, el mejor hotel con piscina de Cuenca" no.
Hay quien lo hace pensando que así sale más arriba. Es una infracción de las directrices y pone en riesgo una ficha que te ha costado construir.
Categoría
Elige la categoría más específica posible que represente tu actividad principal: hotel, hostal, casa rural, bed & breakfast, apartamento turístico. Usa solo las categorías que necesites. Si dentro del hotel hay un restaurante, un bar o un spa que funciona como negocio independiente, Google permite crearle un perfil aparte.
Dirección, teléfono y web
- Dirección física real. Una sola ficha por establecimiento.
- Teléfono local del hotel, a ser posible el que atiende reservas.
- Web oficial. Las directrices piden no poner URLs que lleven a páginas que no pertenezcan al negocio, incluidas las páginas de redes sociales. Tu web, no tu página en Booking.
Nombre, dirección y teléfono deben ser exactamente iguales en la ficha y en tu web. Si cambias de número o de dominio, cámbialo en los dos sitios a la vez.
Horario
Aquí hay una excepción que sorprende: las directrices de Google indican que los alojamientos como hoteles y moteles no deberían indicar horario de apertura, y la ayuda de hotel explica que no se puede editar porque los hoteles están abiertos las 24 horas. La hora de entrada y salida ponla en tu web, donde el huésped la busca antes de reservar.
Servicios del hotel
Con la ficha verificada, entra en la edición del perfil, busca la sección de detalles del hotel y completa los servicios: wifi, aparcamiento, desayuno, piscina, mascotas, accesibilidad, etc. Google usa algunos como "aspectos destacados" con icono, y también puedes añadir prácticas de sostenibilidad.
La clasificación por estrellas no la editas tú: según la ayuda, la muestra Google cuando el hotel ha sido evaluado, y si no es correcta puedes pedir una revisión.
Completa todo lo que sea verdad, aunque parezca obvio. El huésped que filtra por "admite mascotas" o "aparcamiento" no verá tu hotel si ese dato está vacío.
Paso 4: precios y enlaces de reserva
Esta es la parte que más dinero mueve y la que menos hoteles pequeños controlan.
En la ficha de un hotel, debajo de los datos, aparece una lista con precios para las fechas que elige el usuario y botones para reservar. Esas filas no se editan desde el Perfil de Empresa. Llegan por dos vías:
- Enlaces de reserva gratuitos. Según Google Hotel Center, los clics en estos enlaces no tienen coste y las pujas no influyen en su orden.
- Hotel Ads, los anuncios de hotel de pago por clic.
Las OTAs envían precios de tu hotel a Google. Si tu hotel no los envía, solo salen ellas, y el botón más visible de tu ficha lleva a una reserva con comisión.
Para aparecer tú necesitas que alguien envíe tus tarifas y disponibilidad a Google. Según la documentación de Google, ese papel lo hace un socio de conectividad: muchos motores de reservas y channel managers lo son. Cuando apareces, además, Google puede mostrar junto a tu nombre la insignia de "sitio web oficial", que nunca se muestra junto a las agencias de viajes online.
El proceso completo (cómo saber si ya los tienes, qué pedirle a tu motor de reservas y qué hacer si no es compatible) está en la guía de enlaces de reserva gratuitos de Google.
Paso 5: fotos y reseñas
Fotos
En tu ficha también aparecen las fotos que suben los huéspedes. Sube las tuyas para que no sean las únicas:
- Fachada y entrada, para que el huésped reconozca el edificio al llegar.
- Cada tipo de habitación, con luz natural.
- Baño, desayuno, zonas comunes, terraza o piscina.
- El entorno: la calle, la vista, el pueblo.
Que sean actuales. Si has reformado, sube las nuevas y deja que las antiguas pierdan peso.
Reseñas
Responde a todas desde el perfil. Google recomienda responder de forma útil y positiva, y avisa de que las respuestas pasan una revisión antes de publicarse. Con las negativas, explica con hechos qué pasó y qué has cambiado; quien lee la respuesta es el próximo huésped.
Para pedir reseñas, puedes compartir un enlace o un código QR desde el propio perfil. Lo que la política de Google Maps prohíbe:
- Ofrecer incentivos (pagos, descuentos, bienes o servicios gratis) a cambio de publicar reseñas.
- Pedir reseñas solo a los clientes satisfechos o desaconsejar las negativas.
- Presionar al huésped para que la escriba mientras está en el establecimiento.
Lo permitido es animar a cualquier huésped a contar su experiencia real, sin nada a cambio. El mejor momento suele ser el email de después de la estancia.
Errores que mandan el clic a la OTA
Revisa tu ficha con esta lista:
- El campo "sitio web" apunta a Booking, a Facebook o a una web antigua. Pon tu web oficial.
- No envías precios a Google. El módulo de reserva solo muestra OTAs, y el huésped que te buscaba a ti reserva con comisión.
- El nombre lleva palabras clave. Va contra las directrices de Google y no te aporta nada.
- Ficha sin verificar. No puedes completar los servicios ni responder con garantías.
- Servicios vacíos. El hotel no aparece cuando el usuario filtra.
- Fotos de hace años o solo de los clientes.
- Reseñas sin responder, sobre todo las negativas.
- Datos distintos en la web y en la ficha: otro teléfono, otra dirección, otro nombre.
- La web a la que llega el clic es lenta o no deja reservar desde el móvil. La ficha hace su trabajo y la web lo pierde.
El último punto ya no depende de la ficha. Si te preocupa, la auditoría web gratuita comprueba en un minuto cómo carga tu web en el móvil.
Cómo encaja la ficha con el resto
La ficha es la pieza de Google más fácil de mejorar, pero no la única. El SEO para hoteles se ocupa de que tu web salga en los resultados normales; los enlaces gratuitos y Hotel Ads, de los precios. Y hay un motivo más para cuidarla aunque vendas mucho por Booking: hay huéspedes que descubren tu hotel en una OTA y luego buscan tu nombre en Google. Es lo que se conoce como efecto billboard, y la ficha es el sitio donde puedes recuperar esa reserva.
Para ver todas las piezas en orden, con un calendario de 12 meses, vuelve a la guía de marketing para hoteles pequeños.